Você não mede? Ihhhh….


Uma pesquisa feita pela revista Forbes mostra que o mau serviço ao cliente custa US $ 338,5 bilhões globalmente a cada ano. Só nos EUA, isso representa cerca de US $ 83 bilhões, ou uma média de US $ 289 por relacionamento perdido.

A maioria das empresas hoje aceita o fato de que um bom atendimento ao cliente tem um efeito profundo na redução da rotatividade de clientes e, certamente, no lucro final. Medir a satisfação do cliente tornou-se uma função chave na maioria das empresas da Fortune 500 (listagem anual da revista Fortune contendo as 500 maiores empresas por receita de vendas com ações negociadas na Bolsa de Valores de Nova York).

Além da competição cada vez maior, uma razão convincente por trás do foco no cliente é que os clientes estão mais ativos do que nunca. Eles expressam suas opiniões para a empresa; eles compartilham suas experiências nas mídias sociais; eles compartilham histórias com amigos e colegas. Basicamente, eles não têm mais uma atitude passiva, caso tenham tido uma experiência desagradável com um produto ou serviço.

Além disso, o boca-a-boca e as recomendações pessoais se tornaram impulsionadores ativos para o crescimento dos negócios – clientes satisfeitos provavelmente colocarão o nome da sua empresa em evidência positiva.

Medir a satisfação do cliente e adaptar-se proativamente é a grande diferença entre uma empresa próspera e uma que está apenas sobrevivendo.

No entanto, neste ponto, é importante notar que uma tendência ascendente nas receitas nem sempre significa que todos os seus clientes estão satisfeitos – há uma série de outros fatores que podem ter um efeito profundo em sua lucratividade – aumento nos gastos de marketing, integrações de produtos, etc.

É preciso deixar bem claro que olhar as receitas de vendas e deduzir que está tudo bem com a satisfação do cliente é arriscar o seu futuro. Seja no B2B ou no B2C é preciso medir a satisfação do cliente.

No segmento B2B a medição é feita de modo mais fácil; a maior parte das empresas já tem sistemas de monitoramento dos seus fornecedores e os informa, numa base mensal, sobre os níveis de entrega e de qualidade, principalmente.

No segmento B2C, por exemplo, é preciso:

Pedir feedback aos clientes;


Analisar dados dos clientes, sem falar com eles;


Analisar as métricas de suporte aos clientes;


Monitorar as mídias sociais.

Nossos próximos posts abordarão estes quatro pontos mostrados para o segmento B2C.


Espero que este post gere alguns questionamentos para você. Deixe seus comentários em nossa página. Baixe nossos e-books. Grato pela atenção.

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SOBRE O AUTOR:

Vladimir de Lima

Vladimir , cofundador da MUPE, tem grande experiência nas áreas operacionais e de gestão em empresas de nacionais e multinacionais, conseguindo impactantes reduções de custos de aquisição e de custos com pessoal através da implantação de processos mais racionais. Também é um entusiasta do treinamento através de abordagens práticas de problemas vividos pelas empresas, o que o levou a escrever o livro “Previsão de demanda – o básico que você precisa saber”.


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